Hai ricevuto una o più recensioni negative e non sai come rispondere? Google My Business, Facebook, Trustpilot: ovunque sia accaduto, sapevi che poteva succedere.
Ora è il momento di non farsi prendere dal panico e correre ai ripari.
Nelle prossime righe vedremo come rispondere a una recensione negativa nel modo corretto, senza farsi prendere da inutili allarmismi. Proverò a spiegare in modo semplice come farla diventare un’opportunità per migliorare la reputazione con gli utenti che la leggeranno.
L’importanza delle recensioni
Se hai un’attività a contatto con il pubblico o vendi prodotti e servizi online, è probabile che i tuoi clienti lascino delle recensioni sulla loro esperienza d’acquisto. Avere molte recensioni positive è fondamentale, ma è altrettanto importante avere una quantità consistente di recensioni, perché alleggeriscono l’impatto di quelle negative.
Come rispondere alle recensioni negative
Prima di tutto, è necessario capire che le recensioni negative possono succedere e sono comuni. L’obiettivo principale è mostrare ai lettori che come imprenditore/imprenditrice ci tieni ad ascoltare e aiutare i tuoi clienti.
Valutare la recensione
Se si tratta di una lamentela minore, relativa a fatti non imputabili alla tua azienda (es. ritardo del corriere), puoi anche decidere di non rispondere o di scrivere una risposta breve spiegando che l’accaduto non dipende da te.
Ringrazia sempre per il feedback ricevuto.
Per le recensioni negative più gravi, segui invece questi passi:
- Mantieni la calma: metti da parte le emozioni per essere percepito/a come professionale e per risolvere il problema senza aggravare la situazione
- Ringrazia: anche se l’istinto suggerisce il contrario, ringrazia l’utente per aver portato alla tua attenzione un problema. Questo dimostra ai clienti che sei pronto/a ad affrontare le lamentele in modo costruttivo
- Attieniti ai fatti: mantieni un tono professionale, affronta solo i punti legittimi sollevati dal recensore e cerca di essere breve e accomodante
- Inserisci i tuoi riferimenti: fornisci un contatto diretto (nome, numero di telefono o email) per permettere al cliente di approfondire la discussione in privato
Comprendere l’importanza delle recensioni negative
Le recensioni negative, se gestite correttamente, possono diventare un’opportunità di crescita. Analizzare il feedback negativo può fornire preziose informazioni sui punti deboli del tuo business e aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi.
Cosa fare per prevenire il problema
Incoraggiare le recensioni positive
Richiedi ai clienti soddisfatti di lasciare una recensione. Questo può bilanciare l’impatto delle recensioni negative.
Monitoraggio delle recensioni
Usa strumenti di gestione delle recensioni per ricevere avvisi su nuovi feedback e rispondere prontamente.
Esempi pratici di risposte
Ecco un esempio pratico di come puoi rispondere ad una recensione negativa. Questa è una risposta piuttosto formale ma potrai adattarla a seconda dei casi:
- Recensione: “Il prodotto è arrivato in ritardo e danneggiato.” Risposta: “Gentile [Nome], ci dispiace per l’inconveniente. Lavoriamo costantemente per migliorare i nostri servizi di consegna. La preghiamo di contattarci all’indirizzo [email] o al numero [telefono] per risolvere il problema il prima possibile.”
- Spiegazione dei vari passaggi:
- Gentile [Nome]: personalizza la risposta con il nome del cliente per mostrare attenzione individuale.
- Ci dispiace per l’inconveniente: esprimere dispiacere dimostra empatia e comprensione.
- Lavoriamo costantemente per migliorare i nostri servizi di consegna: rassicurare il cliente che l’azienda è impegnata a migliorare i propri processi.
- La preghiamo di contattarci all’indirizzo [email] o al numero [telefono] per risolvere il problema il prima possibile: invitare il cliente a contattare l’azienda direttamente per risolvere il problema.
Gestire recensioni false
Le recensioni false possono essere particolarmente dannose. Ecco come gestirle:
- Segnala la recensione: molte piattaforme permettono di segnalare recensioni false o diffamatorie. Segui le linee guida della piattaforma per richiedere la rimozione della recensione. Purtroppo non va sempre a buon fine ma poi comunque provarci.
- Rispondi in modo professionale: anche se la recensione è falsa, mantieni un tono professionale. Puoi rispondere dicendo che non riesci a trovare nessun riscontro dell’utente nei tuoi database e invitarlo a contattarti direttamente per maggiori dettagli.
Creare una politica aziendale per le recensioni
Stabilire una politica chiara su come la tua azienda gestisce le recensioni può aiutare a mantenere un approccio coerente da parte di tutte le persone che ne fanno parte. Questa politica dovrebbe includere linee guida su tempi di risposta, tono da usare, e passaggi per risolvere i problemi.
Ricorda che nonostante il disagio ogni feedback è un’opportunità di miglioramento. Anche una recensione negativa.
Affrontare le recensioni negative nel modo giusto è fondamentale per mantenere una buona reputazione online e a volte per migliorarla ulteriormente. Ringraziare, mantenere la calma, e cercare di risolvere la situazione offline sono passi importanti che, se messi in pratica con attenzione e buon senso, porteranno a un netto miglioramento della reputazione del tuo brand e dei tuoi prodotti/servizi.
E se cerchi altri consigli su come migliorare la tua strategia di business, puoi leggere anche Come competere con Amazon: guida strategica per negozi fisici.
